La metodología Design Thinking o pensamiento de diseño se ha convertido en una herramienta de gran utilidad para las empresas, porque se enfoca principalmente en fomentar el recurso que genera mayor valor en los productos y servicios: la innovación.
Se define como una manera de trabajar en grupo que maximiza la creatividad colectiva. Este concepto tiene cada vez más presencia en el mundo empresarial por su capacidad para generar innovación en el desarrollo de nuevos productos y servicios. ¿La clave? Es una forma distinta de pensar y hacer que, además de alumbrar ideas innovadoras, impulsa y refuerza el talento definiendo pautas de cómo trabajar en grupo aplicando una serie de principios.
Todo el tiempo nos encontramos tomando decisiones y muchas de estas decisiones terminan resolviendo problemas, y en el proceso de resolverlo es clave comprender el cómo y por qué lo hacemos, preguntas muy ligadas al funcionamiento. Empresas como Apple, Microsoft y Airbnb utilizan el design thinking para el desarrollo de sus productos y servicios, tal y como lo menciono en algún momento Steve Jobs, “el diseño no es solo cómo se ve y cómo se siente, el diseño es cómo funciona”.
Este método está al alcance de cualquier persona y el objetivo es hacer más eficiente la comprensión del problema con mejores soluciones. Hoy en día la gran mayoría de las empresas está compitiendo con problemas que no conocían, por lo cual, es importante utilizar un nuevo proceso de esfuerzo continuo, enfocado en comprender el negocio y aquello que atrae verdaderamente al cliente.
UNA FORMA DISTINTA DE PENSAR Y HACER
A la hora de crear un producto o servicio el objetivo es llegar al cliente y enamorarlo, sin embargo, es imposible crear algo realmente bueno si no empatizamos antes con los consumidores. Es necesario ponernos en sus zapatos, y esto es precisamente lo que conseguimos al poner en marcha esta metodología.
El objetivo es encontrar soluciones a los problemas de los clientes y para ello, se centra en conocerlos en profundidad e identificar las necesidades reales de cada cliente. Sin embargo, no siempre lo que el cliente busca es lo que realmente necesita para solucionar su problema.
Para lograr un resultado exitoso es importante seguir el orden de cada una de las fases que componen este proceso.
A continuación, explicamos brevemente cada una de las fases y cómo llevarlas a cabo:
• Empatizar: La fuente de información por excelencia son las personas y lo que estas experimentan en relación con un producto es ponerse en los zapatos de los clientes, no solo a través del análisis de datos como la edad, el sexo o la ubicación. También busca profundizar en la forma de pensar y actuar de los clientes y para ello se recurren a entrevistas personales, encuestas, focus group, shadowing.
• Definir: Se trata de un esfuerzo por sintetizar el conocimiento generado hasta ahora alrededor del producto, para producir nuevas e interesantes perspectivas.
• Idear: Una vez definido el perfil de nuestros clientes e identificados sus problemas y necesidades, ha llegado el momento de comenzar a idear las soluciones.
• Prototipar: Es el momento de hacer las ideas realidad, construir prototipos físicos o digitales a través de impresoras 3D o software que convierten la idea en algo palpable que permite detectar problemas y encontrar soluciones sin incurrir en grandes inversiones.
• Testear o probar: Una vez listo el prototipo llega el momento de comprobar su funcionalidad. O, dicho de otro modo, probar si cubre las necesidades de nuestros clientes.
EJEMPLOS EXITOSOS
Toyota: para mejorar su atención al cliente decidieron comenzar rediseñando la experiencia de usuario en los procesos de atención al cliente. Además, se cambió el software a través del cual daban soporte a los clientes y se comenzó a trabajar la cultura interna de la compañía para crear equipos multidisciplinares.
Airbnb: empleados convertidos en clientes, decidieron que para adaptarse a las necesidades de sus clientes era necesario escucharlos, y así lo hicieron. Invitaron a sus trabajadores a viajar del mismo modo que sus usuarios y compartir sus experiencias. De este modo lograron crear un customer journey muy exacto al que hacían sus usuarios, lo que les permitió optimizar todos los procesos y la experiencia de usuario.
Microsoft: En una organización también se tiene que dar un cambio cultural y hacer accesible la tecnología de una forma práctica. Microsoft señala que con pequeños cambios en los hábitos de las personas podemos conseguir grandes avances. El solo hecho de no imprimir en papel nos obliga a utilizar el cloud y herramientas para compartir documentos o colaborar en proyectos.
Experimentar puede ser difícil, por lo que nos concentramos en las ideas y las soluciones que ya funcionaron anteriormente, y evitamos probar algo nuevo. Por ese motivo, es necesario crear un entorno en el que las personas y los equipos se sientan lo suficientemente seguros como para correr riesgos y experimentar cosas nuevas, incluso de forma virtual.
POR JAVIER LÓPEZ CASARÍN
PRESIDENTE DE LA FUNDACIÓN REINVENTANDO A MÉXICO