Me reuní con el equipo directivo de Nubank en México, encabezado por Emilio González. Nubank es el emisor de tarjeta de crédito más exitoso que se haya visto en nuestro país en mucho tiempo. Su tarjeta Nu es recomendada por los propios usuarios, alcanzando en apenas tres años de operación aquí a 3.2 millones de individuos. Nu finca su estrategia en que sólo 11 por ciento de la población del país tiene tarjeta de crédito.
¿Cuál es su diferencia?; ¿por qué se volvió tan relevante? La respuesta está en el servicio al cliente, afirman, y en la cultura y valores que su fundador, David Vélez, impregna a la organización.
De acuerdo con Nu, los clientes son tratados por personas, no por un sistema bancario frío cuyas prioridades son métricas de desempeño financiero. Esto ha permitido, por ejemplo, que cuando un tarjetahabiente les llamó para solicitar un aumento en el límite de crédito porque su madre estaba hospitalizada, el aumento no solo se autorizó, sino que la madre recibió un peluche tras la cirugía para la pronta recuperación.
Nu no cobra comisiones y tiene una aplicación de celular sumamente intuitiva. Una virtud de su sistema es que presenta la información de tal manera que el usuario se siente más al mando de su cuenta. Esto ha permitido un contagio orgánico en el que millones de personas literalmente se pasan la voz para que el vecino también adquiera la tarjeta. La euforia en América Latina es de tal tamaño que la capitalización de mercado es inusitadamente grande para una institución joven de este tipo (ayer era de casi 21 mil millones de dólares).
El año pasado, Nu adquirió una Sofipo mexicana que le permitirá ingresar al negocio de captación. Esta estrategia se encuentra en marcha y el primer producto de ahorro estará listo en semanas. Esto le pondrá a competir con muchos bancos de manera aún más frontal.
Las metas de Nu son ambiciosas, su equipo joven, su estrategia fresca y su tecnología de vanguardia. Su modelo ha empezado a ser imitado, pero todo indica que lleva una cómoda delantera en toda América Latina, desde que arrancó en Brasil. La empresa señala que su cartera vencida está limitada y que la tasa de interés está en el promedio.
Nu no piensa ofrecer el producto más barato del sector porque no desea comprometer la calidad de servicio al cliente que está en su esencia.
TAUROMAQUIA, CON ADÁN
Alegría por la mesa de diálogo entre el sector taurino mexicano y el Secretario de Gobernación Adán Augusto López Hernández. La industria de la Fiesta Brava insistirá en que se conozca su relevancia: derrama económica anual de seis mil 900 millones de pesos, de acuerdo con la Sagarpa, de Víctor Villalobos. Otros datos de interés incluyen la generación de 220 mil empleos directos e indirectos y una derrama en favor del Estado de hasta 800 millones de pesos.
POR CARLOS MOTA
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