El uso de aplicaciones móviles bancarias despuntó el año pasado a consecuencia de las restricciones de movilidad por la pandemia, ya que permitió a los usuarios realizar ciertas operaciones y evitar acudir a las sucursales.
Por ejemplo, en el 2019 se registraron 64 millones de operaciones financieras mientras que para noviembre del 2020, la Asociación de Bancos de México (ABM) reportó que se realizaron 99 millones. Además, del 2018 los usuarios de Apps entre 2018 y 2020 crecieron 100%, al pasar en dicho periodo de 15 a 30 millones personas.
Pero los usuarios han experimentado fallas en el sistema, lo cual ha ocasionado que no puedan tener acceso a su dinero.
De acuerdo con un análisis realizado en redes sociales por Metrics, en colaboración con la revista Expansión, de febrero del 2020 a mayo del 2021, detectaron que la institución bancaria de la que se reportan más fallas que el 35% corresponde a BBVA, en segundo lugar se encuentra Citi Banamex, con 31.85% y en tercer sitio, Banorte con 16.24 por ciento.
La más reciente falla fue con BBVA el fin de semana pasado, institución que cuenta con 23.4 millones de clientes en México, de los cuales 12.9 millones son clientes digitales, y quienes no pudieron realizar operaciones en su aplicación y cajeros por varias horas.
El banco explicó que la falla se debió a un “error” interno, después de que se realizara una actualización en el sistema con el objetivo de incrementar los niveles de transacción.
Daniel Becker, presidente de la ABM, puntualizó que el incidente es algo que puede suceder cuando se pone una nueva versión de actualización de los sistemas, y es algo que los bancos han buscado que esa situación ocurra.
"Los sistemas no tienen palabra de honor y por más que uno haga pruebas ya los bancos somos de cierto tamaño que se vuelve complicado. No es con la intención de afectar y siempre se hacen pruebas iniciales, es un tema que sucede y la tecnología en ese sentido no tiene palabra de honor”, explicó en conferencia de prensa. El sector destinó 20,000 millones de pesos en nuevos mecanismos y dispositivos digitales.
Por parte de BBVA, su director general Eduardo Osuna indicó que están preparando sistemas para atender la alta demanda de transacciones que registran en el último trimestre del año.
Por otra parte, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer que recibió 1.42 millones de reclamos en contra del sector bancario en el periodo entre enero-marzo 2021.
Los primeros cinco lugares lo ocuparon las siguientes entidades bancarias: Scotiabank, con 113.8 millones de quejas; Banorte con, 90.9 millones; Santander, con 74.3 millones; Inbursa, con 73.6 y HSBC, con 63.5 millones.
Mientras que Citi Banamex y BBVA son los que se encuentran en los últimos sitios del listado, con 36.7 millones de reclamos y 21.1 millones, respectivamente.
Además, dieron a conocer que en promedio los bancos tardan 21 días hábiles para resolver una queja.