En las situaciones más difíciles, cuando una situación ha rebasado nuestra capacidad de comunicar, la honestidad y la transparencia, son los únicos elementos que generan certidumbre y confianza. Ante una crisis, se debe evitar retener información, o realizar declaraciones engañosas. La comunicación se debe basar en mensajes claros y coherentes, en todos los canales para evitar malentendidos.
A lo largo de poco más de tres décadas en la comunicación pública, he aprendido que no se puede actuar sin analizar los posibles escenarios; es importante identificar aliados, y establecer contacto con los involucrados, para unificar los mensajes que permitan controlar la crisis.
Es fundamental definir fortalezas y debilidades, establecer procesos para monitorear la información, y apegarse a un plan de acción, que permitan controlar a todas las partes involucradas, restablecer la confianza y controlar la crisis.
En el servicio público hoy en día las crisis están al asecho, por lo que las áreas de comunicación deben establecer acciones permanentes de análisis de escenarios, que permitan en todo momento estar preparados con la información necesaria, para controlar una situación compleja.
Sin duda hoy en nuestro país la crisis suele rebasar la comunicación, tanto en el sector público como en el privado. No hablemos de las áreas financieras o los poderes legislativo y judicial, que se han visto en el centro de la discusión y el debate público.
Por. Fernando A. Mora Guillén
- X: @Fernando_MoraG
- Maestro en Comunicación Institucional por la Universidad Panamericana.
- Presidente de la Fundación Fernando Mora Gómez para la Libertad de Expresión y el Derecho a la Información
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