Los viajeros ya no se conforman, a raíz de la pandemia, con cualquier cosa”, asegura Francisco Medina, CEO de Santa Fe Grupo Hotelero, quien está convencido de que en las experiencias y la atención hiper personalizada está la clave para el crecimiento del sector turístico post pandemia.
“Los viajeros se dieron cuenta de que en cualquier momento puedes estar en riesgo, ahora lo material tiene menos relevancia y la convivencia adquirió gran importancia; por eso se quiere viajar más y, si los turistas se van a exponer a ello, quieren, entonces, que su viaje sea memorable”, refiere Medina, quien estima que veremos una recuperación palpable del sector turístico hasta 2023, cuando se alcancen cifras similares a las vistas en 2019.
¿Qué tipo de experiencias está buscando el viajero?
Quieren seguridad y servicio especializado desde el momento en el que llegan y se registran. Van en búsqueda de actividades novedosas, pero tampoco quieren perder tiempo en hallarlas. Es por eso que nosotros creamos un concepto que se llama Krystal Grand Your Way, que significa ingeniar vacaciones como si se tratase de un traje a la medida. En este sentido, ofrecemos cuatro conceptos: cultura, sol y playa, gastronomía y shopping, bajo los cuales puedes idear tus vacaciones ideales.
Se trata de tener a un equipo de expertos ideando tus vacaciones perfectas, ellos te mandan información, te ofrecen descuentos, todo con la confianza de tener a una gran empresa de respaldo. Entonces cuando llegas al hotel pues prácticamente ya están diseñadas tus actividades, ya no vas a perder tiempo en planear, simplemente tienes que dedicarte
a disfrutar.
¿Qué tan importante es escuchar al cliente para entenderlo y darle mejor servicio?
Fundamental. Nosotros hicimos un estudio de mercado de cuatro meses y nos dimos cuenta de que las necesidades de los huéspedes estaban variando sustancialmente, ya que los turistas quieren cada vez más y mejores experiencias al viajar y estas pueden ir desde solicitar una almohada de ganso, tener un desayuno frente al mar, o tomar una clase de cocina.
Dentro del turismo, ¿hay algún sector que continue muy afectado?
Sin duda los hoteles urbanos, de ciudad, la cuestión es un poco diferente a los resorts de sol y playa; han sufrido más. Las ocupaciones no están arriba del 30%. La realidad es que todo el segmento corporativo, de negocios, sigue bastante restringido y con un rezago importante en el sector de viajes de convenciones. Este sector no tiene todavía un panorama positivo de recuperación. El primer gran evento que va a suceder este año es la FIL a finales de noviembre en Guadalajara.
¿Qué viene de nuevo?
Como grupo empezamos a incursionar en el segmento de super lujo. Abrimos en febrero el primer hotel SLS –del grupo hotelero SBE– en Cancún. Esta marca que está basada en Miami y que tiene varios hoteles en el mundo cuenta con 45 suites con una playa casi privada; es un oasis dentro de Puerto Cancún.
Por Miriam Lira
PAL