El sector de autoservicios en línea tuvo en 2021 la mejor reacción para mantener a sus clientes, de acuerdo con un estudio de la consultora KPMG.
Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente de KPMG en México, expuso en conferencia que este rubro de la economía mejoró 4.1 por ciento el año pasado, respecto a 2020, en esta medición de excelencia en la experiencia del cliente.
“Estas empresas hicieron esfuerzos para mantener a sus clientes. Hay que señalar que en 2020, con la pandemia y su inicio, los consumidores eran más empáticos ante las consecuencias, respecto a las empresas, pero en 2021, volvimos a ser más estrictos”, apuntó.
En este nuevo estudio, la consultora realizó más de 48 mil entrevistas entre mayo y junio de 2021, evaluaron 200 marcas en los 32 estados del país, de un total de ocho industrias, las cuales fueron hotelería y transporte; entretenimiento; autoservicios; tiendas especializadas; restaurantes y cafeterías; servicios financieros; logística; y empresas de servicios de telecomunicaciones.
Otros sectores que también mejoraron fueron servicio de pago con 3.1 por ciento; aerolíneas 2.5 por ciento; la banca comercial 2.2 por ciento; y aeropuertos 1.7 por ciento.
Por el contrario, los sectores con menor reacción ante la pandemia de COVID-19 fueron el de cable y TV con una reducción de 1.8 por ciento; servicios de agua con 1.4 por ciento; servicios de entrega con 1.3 por ciento; papelerías con 1.3 por ciento y servicios de telefonía móvil con 1.2 por ciento.
El estudio revela que el año pasado para las personas los pilares con mayor impacto fueron la integridad de las empresas y la personalización de los servicios.
El estudio de KPMG México señala que las 10 empresas mejor valoradas por los clientes fueron en primer lugar Holiday Inn en hotelería; luego Costo, Amazon, Nike, City Market, H-E-B, Fiesta Inn, Adidas, PayPal y Mercado Libre, en ese orden.
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