A pesar de que la Inteligencia Artificial no es un tema nuevo, el concepto ha abarcado encabezados noticiosos y se ha colado en las conversaciones de las mesas directivas, departamentos de CX y hasta de los hogares en los últimos meses. La razón: la IA está dejando de ser una “IA reducida” y se ha convertido en una “IA general”, es decir, una que ya no se limita a tareas específicas, sino que resuelve problemas de forma abstracta, por sí misma, y que además genera contenidos.
Aproximadamente, el 77% de los ejecutivos de negocios considera que, de todas las tecnologías emergentes, la IA Generativa es una de las tendencias tecnológicas que tendrá un mayor impacto en sus negocios, mientras que el 71% implementará su primera solución de IA Generativa en los próximos dos años (KPGM).
Estas cifras sólo reflejan la necesidad de las empresas de renovarse e innovar para competir en un mercado cambiante, frente a una nueva generación de consumidores que exigen mayor velocidad, eficiencia y que están dispuestos a cambiar de proveedor de servicios ante una fricción o procesos engorrosos y burocráticos.
Uno de los sectores que debe estar más entusiasmado por la evolución de la Inteligencia Artificial es el sector financiero, ya que este puede aprovecharse en distintos contextos, como la detección del fraude, la administración de riesgos y, por supuesto, la atención al cliente, donde la IA facilita a las instituciones financieras anticiparse a problemas comunes y proponer soluciones incluso antes de que los clientes lo soliciten.
Es un hecho que no todas las instituciones financieras han priorizado la transformación digital dentro de sus propias operaciones. En México los bancos son las instituciones que más reclamos reciben por parte de los usuarios, de acuerdo con Condusef, sumando solo en abril de 2023 más de 55,000 reclamaciones. Ante esto, no es de sorprenderse que en los últimos años han surgido en la región nuevas fintechs que buscan resolver los problemas que la banca tradicional no ha conseguido eliminar por completo hasta el momento.
Con la tecnología de Inteligencia Artificial Generativa, por ejemplo, los ejecutivos de atención al cliente de un banco de alta demanda tienen más y mejores herramientas para comunicarse con cuentahabientes existentes o potenciales, utilizando chatbots o asistentes virtuales que resuelven las dudas frecuentes y obteniendo guiones automáticos con la información de los clientes para evitar que éstos repitan sus preguntas o quejas al hablar con las distintas áreas de los bancos.
La puntualidad es otro aspecto con el que la IA puede apoyar al sector, en el área de CX, con el fin de evitar multas. En el caso del servicio al cliente, las instituciones financieras podrían utilizar la detección de sentimientos e intenciones impulsadas por IA para categorizar las solicitudes de los clientes, y luego usar automatizaciones basadas en el tiempo para priorizarlas y direccionarlas a los grupos de soporte adecuados.
De igual forma, se pueden enviar recordatorios a los especialistas de servicio, en función del periodo de respuesta, para garantizar que las solicitudes se manejen dentro del marco de tiempo legalmente requerido. Esto reducirá las multas reglamentarias por el aumento de quejas de los clientes a los reguladores, como las disputas de tarjetas de crédito.
Finalmente, pero no menos importante, la IA liberará el tiempo de los agentes de servicio humanos, quienes pueden dedicarse a actividades más receptivas, empáticas y satisfactorias, disminuir los tiempos de espera e incluso capacitarse para colaborar con otras áreas que complementan la oferta de servicios de los bancos. .
A medida que la IA aplicada a la experiencia del cliente (CX) gane fuerza y se integre profundamente a los flujos de trabajo de CX, surgirán nuevas automatizaciones en el ámbito financiero, será posible establecer una relación rica y consistente con el consumidor en todos los puntos de contacto y se conseguirán interacciones fáciles, inteligentes, fluidas y sin fricciones entre clientes y empresas.
POR WALTER HILDEBRANDI
CTO ZENDESK LATINOAMÉRICA
MAAZ