De las quejas que recibió la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en los primeros siete meses del año, 36 por ciento provino de adultos mayores.
Ante esa situación, la institución y la Asociación de Bancos de México (ABM) firmaron un convenio que se compone de 10 puntos para mejorar la atención y el servicio de este grupo poblacional que es cliente de la banca.
Óscar Rosado, presidente de la Condusef, detalló que, en el periodo, recibieron 41 mil 184 reclamaciones de personas mayores de 60 años, con un incremento “sustancial” respecto a los años previos. De esas, acotó, 24 mil 436 correspondieron a la banca.
En conferencia de prensa destacó el crecimiento de fraudes a partir de llamadas falsas, que piden datos bancarios a partir de engaños, encontró en este sector de la población un segmento vulnerable.
Con datos a julio, destacó que las quejas por posibles fraudes virtuales aumentaron 135.6 por ciento.
Detalló que los productos de tarjeta de débito y crédito, así como la cuenta de nómina, representaron 62.7 por ciento del total de las reclamaciones de este grupo de la población.
Las causas más recurrentes fueron por consumos no reconocidos (40.6 por ciento), cargos desconocidos en la cuenta (8.6 por ciento), transferencia electrónica no validada (8.1 por ciento) y disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario (8 por ciento).
De acuerdo con la Condusef, en la banca, las reclamaciones de adultos mayores por un posible fraude representaron 64.7 por ciento del total (15 mil 820).
Destacan dentro de estas las de un posible fraude virtual, que representaron 25.8 por ciento en 2021, cuando en 2019 solo participaban con 9.2 por ciento.
Ello significó que casi se triplicaran, en parte por los efectos causados con motivo de la pandemia de COVID-19 y las consecuentes medidas sanitarias de sana distancia, ya que muchas personas tuvieron que recurrir a realizar sus operaciones bancarias de manera remota, señaló Rosado.
Luis Fabre, vicepresidente técnico de la Condusef, reconoció que los adultos mayores es uno de los segmentos más vulnerables a todo tipo de fraudes, los cuales no son atendidos con la calidad y la oportunidad debida.
Daniel Becker, presidente de la ABM, señaló que la banca debe ser más social y destacó que va a ser opcional para los bancos sumarse a esta iniciativa.
“En México hay más de 15.4 millones de adultos mayores para quienes la banca debe ser una aliada en su vida cotidiana”, comentó.
Decálogo
1. El respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores.
2. Compromiso por contar con las competencias para atender a esta población.
3. Responsabilidad social.
4. Modelos de atención específicos.
5. Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica.
6. Campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital.
7. Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos.
8. Campañas de prevención de fraudes.
9. Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center y establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.
alg