Descomunal reto de Liverpool en e-commerce

Las ventas en línea de la empresa, en 2018 llegaron a 4,184 mdp, algo así como 3 por ciento de sus ingresos totales

Carlos Mota / Un montón de plata / Heraldo de México
Carlos Mota / Un montón de plata / Heraldo de México

El año que inicia podría ser definitivo para que las compras por internet se afiancen en México. Tomando como base el más reciente estudio de comercio electrónico de la Asociación de Internet, la tasa de crecimiento del comercio en línea fue de 18 por ciento, con lo que las ventas anuales por esta vía alcanzarían 470 mil millones de pesos.

Existen empresas que tienen fuertes retos para una correcta transición hacia la era digital.

Hace dos días, por ejemplo, acudí a una sucursal de Liverpool para adquirir varias camisas de vestir. Al finalizar la compra la dependienta me dio un cupón ofreciendo 10 por ciento de descuento si compraba en liverpool.com.mx.

Por la noche ingresé a la página, sólo para atestiguar tres cosas: (1) el cupón no fue válido, (2) las prendas están erróneamente clasificadas, y (3) los vínculos a referencias que brinden información adicional al cliente son casi nulos.

Tras desesperarme, llamé al call center, sólo para atestiguar dos desventajas adicionales: (4) el operador me solicitó el código de producto (¿¡!?), y (5) me aseguró que, si hubiese existencias, la entrega tardaría 15 días hábiles.

Debe ser muy frustrante para el CEO de Liverpool Graciano Guichard y su equipo digital tener ellos mismos experiencias de compra sumamente distintas en tiendas como Amazon que las que han logrado para sus clientes en su propia tienda en línea, particularmente porque desde hace tiempo su empresa se comprometió públicamente a instrumentar una estrategia multicanal sólida (de hecho, desde el año antepasado se detectó un problema con los plazos de entrega y se quiso atacar, al parecer, sin éxito).

¿Podrá contrarrestar Liverpool el avance en México de gigantes como Amazon? Se ve muy difícil.

Esta semana se supo, por ejemplo, que Amazon acaba de montar un nuevo Centro de Tecnología, en Toronto donde empleará a 600 nuevos ingenieros de cómputo.

Su tarea será profundizar en temas de aprendizaje de máquinas, publicidad digital, inteligencia artificial y cómputo en la nube. En todo ello la empresa de Jeff Bezos ya domina, y va por más.

Si aplicamos la tasa de la Asociación de Internet a liverpool.com.mx es posible que las ventas en línea de esta empresa el año pasado llegaron a $4,184 millones. Eso significaría algo así como 3 por ciento de los ingresos totales de la empresa. Es decir, proporcionalmente es casi nada. A pesar de ello, la compañía continúa con su idea de ser el líder indiscutible de las ventas omnicanal en México.

FCA BATE RÉCORDS

La automotriz que dirige Bruno Cattori en México batió sus récords de venta en diciembre, en tendencia inversa a lo que ocurrió en la industria.

Su último reporte arroja 16 por ciento de crecimiento contra diciembre de 2017. Vehículos como Jeep Cherokee o Chrysler Pacifica se afianzaron en el gusto del público.

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@soycarlosmota

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