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Marriott, primer lugar en el ranking mundial

OPINIÓN

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Cansancio, no precisamente; es una sensación de hartazgo estar tres horas en el aeropuerto, más cuatro horas de vuelo para llegar a Charlotte, Carolina del Norte. Pero todo se ilumina cuando sabemos que el check-in del hotel simplemente lo hacemos pasando el teléfono celular, nada nos detiene, cada espacio del edificio se puede tocar e interactuar en tiempo real, es un hotel M Beta de Marriott Hotels y nos sitúa en el futuro. Marriott International, que preside Arne Sorenson en América Latina, acaba de ser nombrada por la revista Hotels como líder mundial de las cadenas hoteleras al superar el millón de habitaciones; para ser exactos: 1.1 millones de dormitorios por todo el planeta, más de 6,000 hoteles en 122 países y territorios que reportaron ingresos por 17.000 millones de dólares en el 2016. Sólo esta marca posee más cuartos que la hotelería mexicana en su totalidad. El nombramiento como la cadena más numerosa del orbe pareciera ocioso porque se dio por sentado en septiembre del año pasado cuando compraron a su competidora Starwood. Los expertos así lo hicieron notar. La empresa que iniciaron J. Willard y Alice Marriott en un local vendiendo cerveza de raíz y comida rápida, siempre apuestan ir a la cabeza; actualmente es la cadena hotelera con más complejos en construcción, por estos días tiene arriba de mil proyectos en desarrollo a lo largo y ancho del globo entre las categorías 3,4 y 5 estrellas. A Marriott International, llegar y mantenerse es sencillo cuando le apuesta a su gente y a la innovación tecnológica. En este último punto, solo hay que probar lo que algunas unidades ya ofrecen en realidad virtual, aliados con Samsung Gear. Y para acentuar el tema, cuentan con laboratorio pop up de innovación hotelera que la hace ir “un paso adelante”. En la lupa de la marca están los millennials, porque son el segmento de viajeros frecuentes, pero con gustos diferentes a su cliente “heavy user”. La generación del milenio decide sus viajes no por un programa de fidelidad sino por la experiencia a vivir. Por eso Marriott -la cadena que inició su internacionalización en Acapulco en 1969- adquirió una participación en PlacePass, una compañía que ofrece arriba de 100 mil tours y actividades en 800 destinos. Esta empresa ofrece vivencias como cenar colgado a 70 metros de altura, picnic en un gran cañón, o cocinar de la mano de un chef con estrellas Michelin. La innovación es un valor de primer nivel, por algo han creado “snapisodes” en Snapchat o Hot Shoppe, una serie animada para sus clientes del futuro. Para los hosteleros que están iniciando, pueden encontrar grandes lecciones en la historia y directrices de Marriott International, el grupo más poderoso a nivel mundial.   Columna anterior: ¿Cómo traer turistas chinos? La estrategia está en Indonesia