Las tasas de interés, las comisiones y la calidad del servicio, son los tres grandes ejes que la banca aún arrastra frente a sus usuarios y clientes, aseveró Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
En entrevista con El Heraldo de México, previo a la 86 Convención Bancaria, explicó que las tasas de interés siguen un camino ascendente, por lo que el tema es hasta dónde el usuario del crédito va a poder seguir pagando a tiempo, sumándose a los efectos inflacionarios en los precios de la cotidianidad, como los alimentos, transporte, educación, etcétera.
“En el tema de las tasas creo que todavía no hay señales de alarma, pero todos estamos en semáforo amarillo, pendientes de que el tema más que de la inflación lleve a los usuarios a tomar decisiones que generen atrasos en sus pagos”, comentó.
Rosado dijo que el otro tema es el de las comisiones, donde se tienen que reducir, ya que todavía son altas “desde mi perspectiva”.
De hecho, comentó, el tema de las comisiones se liga a la calidad del servicio. “Las comisiones serían el símil en la industria restaurantera, entre el costo del platillo y la calidad de la atención y del lugar en donde te atienden. Entonces creo que a veces el costo del platillo no corresponde con la calidad y la rapidez con la que atiende el mesero y el equipo del restaurante”, ejemplifico.
En ese sentido, subrayó que es primordial rescatar la mística del servicio y de atención del banco.
Explicó que en los 80 y 90, independientemente de la nacionalización de la banca, afectó a la banca en los temas de inversión en los sistemas y por ende en la calidad de los servicios.
Otro factor a considerar es que la banca se masificó en México, ya que mientras entre los 60 y 70 en la sucursal se atendían en un promedio de 500 a dos mil clientes, manejando de tres a seis productos máximo, se pasó a sucursales que manejaban más de cinco mil clientes y de 10 a 15 o más productos diferentes.
Ahora bien, en este momento, cuando la clientela sigue creciendo, cuando la operaciones día con día van en incremento, debe rescatarse esa mística de servicio y atención, refirió.
Explicó que anteriormente la atención era a través de un empleado en una ventanilla y en este momento predomina la atención a través de los medios digitales.
Pero, lo que no se ha modificado en un joven de 25 años o en una señora o señor de 70 años, son dos cosas: calidad y calidez en el servicio y el tiempo del mismo.
Aclaró que la interacción principal hoy en día es la aplicación móvil, en esta vía también debe imperar la calidad de atención, de rapidez, de seguimiento, de cercanía, de empatía y la big data y el machine learning dan esas posibilidades.
En tanto que, para los adultos mayores, la principal vía de comunicación e interacción con el banco es el teléfono, es decir, el call center, en donde se requiere, sobre todo, de la utilización de la tecnología.
Reconoció que ya hay bancos que ya lo están haciendo y pueden diferenciar, a través de la llamada y del número del que están marcando, qué tipo de cliente y por ende la atención que necesita.
Esto, reiteró, necesita de importantes inversiones y capacitación de sus ejecutivos, de tal manera que otorguen la atención de acuerdo al cliente y sus necesidades de productos y servicios.
LSN
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